- Diagnostiquer et analyser les différents types et niveaux de conflit
- Utiliser des techniques de communication adaptées
- Gagner en confort et en efficacité dans la gestion des conflits
Durée : 7 h
Choix de la session
FORMATION EN VISIO
Vous êtes bien chez vous ?
Un PC, une caméra et une connexion internet et le tour est joué
Public
PUBLIC : La formation s’adresse au personnel de la restauration ou hôtelier ou des métiers de service en relations avec le client.
Pré-requis
PUBLIC : Aucun
Objectifs
À L’ISSUE DE CETTE FORMATION, les participants connaîtront :
- Diagnostiquer et analyser les différents types et niveaux de conflit
- Utiliser des techniques de communication adaptées
- Gagner en confort et en efficacité dans la gestion des conflits
COMPRENDRE LA NOTION DE CONFLIT ET SON EVOLUTION
- Identifier les différentes typologies de conflits en hôtellerie
- Restauration : comprendre les facteurs déclencheurs et les mécanismes d’escalade
- Analyser ses propres réactions face au stress
adopter des strategies de gestion de conflit
- Maîtriser les principales stratégies de gestion de conflit
- Développer une communication assertive et apaisante
adopter des strategies de gestion de conflits
- Mettre en œuvre les protocoles internes de gestion d’incivilités
Remise d’une attestation de formation.
Alternance d’apports théoriques, d’ateliers pratiques, de cas concrets, de jeux de prise de conscience avec toujours des exemples en liaison avec le secteur CHR.
Méthode active et participative
En début de chaque session, un rappel des notions clés et une introduction aux nouveaux contenus sont proposés afin d’assurer la continuité pédagogique. En fin de session, une vérification orale de la compréhension et une validation des acquis sont réalisées collectivement.
Consultants spécialisés en relation clientèle
